Strawberrynet.com: как я вернула свои деньги!

Disclaimer:

1. События происходили в ноябре-декабре 2011 года.

2. Данная статья не ставит целью "раскрыть глаза" на качество магазина и отвернуть от него будущих и настоящих покупателей.

Вот и меня постигла печальная участь утраты посылки из магазина Клубника.

8 ноября я оплатила заказ, на электронную почту мне пришло подтверждение с номером заказа и номером почтового отправления (трекинговый номер), судя по нему, посылка должна была идти в Россию из Швеции. На сайте почты Швеции я нашла информацию о том, что посылка почему-то выслана в адрес Сингапура.

Как я писала в своем прошлом посте о проблемах с доставкой заказов с Клубники, предпоследняя посылка шла ко мне крайне долго (32 дня, хотя обычно за 15-17 дней доходила). Я набралась терпения, думала, что и в этот раз тоже просто задержки на почте и т.д., но по прошествии 21 дня посылка так нигде и не появилась — на сайте почты Швеции данные не поменялись (как было указано, что 10 ноября она была отправлена в Сингапур, так ничего нового и не появилось), на сайтах почты России и Сингапура посылка тоже не отображалась. Я даже ходила в свое почтовое отделение, но и там ничего меня не ждало.

Срок с момента оплаты 23 дня, с момента отправки 21 день.
Через 21 день с момента отправки заказа (а отправили они на 2 дня позже дня оплаты) я написала первое обращение в службу поддержки магазина (адрес [email protected]), проинформировав их, что такого-то числа такого-то месяца я совершила в вашем магазине покупку, вот номер заказа, вот трекинг №, прилагаю высланную вами форму-подтверждение; что посылка до настоящего момента не отображается ни на одном почтовом сайте, в моем почтовом отделении ее тоже нет, поэтому прошу оказать помощь в розыске отправления. Мне пришел тут же ответ, что поиск посылок — это очень сложная процедура, требующая много времени, и что меня просят подождать неделю, и если посылка не найдется, то мне либо вышлют товары повторно, либо вернут деньги. Ну, неделя — это не срок, подумала я и стала ждать. Через семь дней ответа из клиентской поддержки не было и я сама написала им письмо.

Срок с момента оплаты — 30 дней, с момента отправки 28 дней.
Содержание примерно такое — прошла неделя, как там поживает посылка (снова указала номер заказа и трекинг №)? Нашли ее? На что мне приходит ответ — спасибо за ваше письмо, но вам придется подождать 2 недели, чтоб мы смогли найти посылку, т.к. это очень сложно и т.п. В общем, те же слова, только в другом порядке, и срок уже 2 недели. И вот тут меня настигло дикое разочарование... Мой... любимый... магазин... меня надул!
Написала им письмо, что меня уже просили подождать неделю и пообещали мне, что в случае, если посылка не найдется, магазин вернет деньги или отправит вновь. Получила ответ — мы обнаружили, что были задержки с нашей курьерской службой! Не переживайте, вы получите свою посылку. И никаких дат, сроков и гарантий мне не давали.
Через неделю я написала еще одно письмо (у меня работа очень бюрократизированная, могу звонить и писать бесконечно по каким-то вопросам, тем более, если мне не отвечают на мои вопросы, поэтому часто писать в Клубнику для меня не было проблемой).

Срок с момента оплаты — 37 дней, с момента отправки 35 дней. Информация о моей посылке на сайтах почтовых служб различных стран отсутствовала.
В этот раз уже писала, что я разочаровалась в магазине, что считаю, что меня обманывают и что если мне за определенное время не найдут посылку, то я обращусь в банк для того, чтобы банк сделал чарджбэк (каюсь, хотела лишь припугнуть). Из клиентской поддержки магазина пришел ответ с идентичным смыслом, что и ранее.
В общем, такой пинг-понг с моими обращениями и их ответами длился ни много ни мало 22 дня. За это время я семь или восемь раз писала в клиентскую поддержку магазина, поначалу ответы были одинаковыми, потом мне стали писать, что «посылка лежит на таможне в аэропорте Пекина», а потом как будто издеваясь надо мной на мои вопросы «где посылка» они мне стали отвечать вообще прелестно — «посылка в ваш регион должна идти максимум 21 день, если она будет идти дольше — сообщите нам и мы ее разыщем, а пока вот вам трекинг № и попробуйте поищите ее сами на сайте почты России».

В общем, эта сказка про белого бычка мне надоела, и, продолжая переписываться с магазином, пять дней назад я распечатала форму-подтверждение сделанного и оплаченного мною заказа, распечатала так же всю переписку с клиентской поддержкой магазина и отслеживания по трекинг № с сайтов почтовых сервисов различных государств, и пошла в свой банк. В банке мне дали заполнить форму-анкету с информацией о платеже и держателе карты, а так же о причине подачи чарджбека. Кроме этой анкеты мне пришлось написать на листе объяснение со всеми подробностями. В банке служащий откопировал принесенные мною документы (переписка, отслеживание на сайтах почтовых служб и т.п.) и сказал, что банк даст ответ через неделю (31 декабря). Сдав все документы в банк, я написала подробное письмо, указав в сто тысячный раз полную информацию о заказе, о количестве писем, написанных мною, о различных версиях, выдвигаемых ими о месте нахождения заказа и причинах задержки. В ответ мне прислали письмо с текстом, что они сожалеют о задержках и что они попробуют поискать ее, но процесс этот сложный и т.д. После этого я где-то на сайте магазина нашла этот адрес [email protected] и написала письмо туда, кратко описав ситуацию, что клиентская поддержка не может мне помочь, уже без надежды что-либо получить от магазина. В ответ, на удивление, мне сказали, что да, посылка действительно утрачена, и что я могу выбрать либо повторную отправку, либо возврат денег. Я выбрала возврат — и в ответ тишина... Потом еще трижды писала — и никто мне не отвечал, но я уже не особо волновалась о возврате денег напрямую от магазина (я была уверена, что банк сам разберется и сделает чарджбек). Через 4 дня после великодушно предложенного мне выбора между повторной отсылкой и возвратом, я написала четвертое письмо, мол, я на возврат согласна, но где он, мне ответили, что возврат уже сделан. Я проверила свой счет — действительно, возврат денег был cделан в полном объеме, но только сегодня.

31 декабря мне должен объявить банк о своем решении, но, думаю, мне позвонят и скажут, что магазин уже вернул деньги и чтоб я искала их на cвоем счете.
С момента заказа до возврата денег прошло 48 дней.

Хочу резюмировать и дать советы покупателям, у которых их посылки затерялись так же, как и моя:
1. Пишите в службу поддержки магазина только по прошествии 21 дня с момента отправки заказа (а не с момента оплаты заказа) во избежание ответа, что ваша посылка идет не максимально долгий срок.
2. Наберитесь терпения и «бомбардируйте» магазин письмами, напоминайте им о себе и вашей пропаже.
3. В каждом письме пишите полную информацию (указывайте всегда номер заказа, трекер, дату оплаты, дату отправления), а иначе на свой вопрос «где моя посылка?» можете получить ответ «вот трекинг №, посмотрите сами».
4. Интуиция мне подсказывает, что в банк стоит идти не ранее, чем через 40 дней с моменты оплаты товара (сужу по системе ПэйПал, в которой возврат денег можно сделать через 30-40 дней в случае не получения отправления).
5. В банк нужно идти с полным пакетом документов — обязательно брать с собой присланное магазином подтверждение заказа и его оплаты, распечатку переписки с магазином, распечатку с сайта почты России и с сайта почты страны-отправителя.
6. Если ваша посылка потерялась, не расстраивайтесь! Я, конечно, понимаю, что часто жаль не деньги, а неполученный товар, но хотя бы деньги вернуть стоит, поэтому переписывайтесь с магазином, идите в банк параллельно (лишним не будет, т.к. магазин может игнорировать ваши обращения) и не опускайте руки.
7. По поводу клиентской поддержки магазина: такое ощущение, что по адресу [email protected] сидят люди, которые не занимаются реальным поиском и даже не владеют информацией о местонахождении отправления. Ответы они дают одинаковые, в которых смысла и полезной информации нет.

UPD: начинать волноваться за судьбу посылки нужно в том случае, если с момента отправки прошло больше 21 дня, в посылка не зашла в Россию (не отображается на сайте почты России). Если ваша посылка лежит на каком-то этапе сортировки-отправки в таможне России или на почте, то она к вам придет наверняка.

UPD2: 31 декабря позвонили из банка и сказали, что 27.12.2011 г. было принято положительное для меня решение о чарджбэке, так что возврат денег магазином — это не жест доброй воли Клубники, а заслуга банка."

Хочу выразить благодарность данному ресурсу и его администраторам-модераторам за непредвзятое отношение. =))